DAMOVO řešitelem call centra pro České dráhy

DAMOVO řešitelem a dodavatelem call centra pro České dráhy

Jedena z největších firem v naší republice České dráhy a.s. obsluhuje statisíce zákazníků z České republiky i ze zahraničí. Ve společnosti, která se čím dál více orientuje na své zákazníky, nemůže chybět call centrum, na které se mohou obracet s nejrůznějšími dotazy a požadavky ohledně nepřeberného množství nabízených služeb i lidé z nejširší veřejnosti. Společnost DAMOVO vybudovalo call centrum pro České dráhy v roce 2002. V posledních letech proběhlo rozšíření a stále probíhá diskuse, jak call centrum modernizovat pro potřeby rostoucích požadavků na poskytování kvalitnější služby. Se svolením autorů přetiskujeme v plném znění článek z časopisu Železničář (číslo 16, ročník XIV, 19.-25. dubna 2007) o workshopu Call centra ČD.

Workshop o práci Call centra ČD

Efektivnější odbavování telefonních hovorů, e-mailů, SMS a další komunikace v rámci Call centra Českých drah – to byl název workshopu, který se uskutečnil v Praze 4. dubna 2007 za účasti ředitelky odboru osobní dopravy a přepravy Ing. Luďky Hnulíkové, ředitele kanceláře náměstka generálního ředitele ČD pro osobní dopravu Mgr. Petra Šťáhlavského, zástupců odborů 15 a 26 GŘ, Technické ústředny ČD a společností DAMOVO a OpenOne.

Po úvodním představení společností DAMOVO a OpenOne seznámil přítomné vedoucí Call centra ČD Ing. Petr Gregor s průběhem konsolidace Call centra ČD v roce 2006 a s jeho aktuálním stavem. Po stránce hardwaru bylo centrum vybaveno technologií Solidus eCare 4.1, ústřednou MX One a záznamovým zařízením Redat R3. Tato kombinace byla použita v České republice poprvé.

Oblast technologie práce doznala značných změn; např. e-mailová pošta byla rozdělena na služební a klientskou, na systém byla připojena nová pracoviště v Brně a v Praze hl. n., bylo vytvořeno přímé spojení s dispečery osobní dopravy. V oblasti personální splňují v současné době všichni zaměstnanci stanovené požadavky pro práci v Call centru ČD.

Dne 2. dubna 2007 byla ukončena centralizace Bílé linky z 22 ČD center do Call centra. V současné době probíhá školení a příprava zaměstnanců Call centra ČD k převzetí zákaznické podpory a agendy e-Shopu ČD a Modré karty. V závěru seznámil Ing. Gregor přítomné s koncepcí dalšího rozvoje Call centra ČD a současně upozornil i na možná rizika především v oblasti personální.

Zástupce společnosti OpenOne pan Beránek ve spolupráci se zástupci společnosti DAMOVO pány Kochem a Rychetským podrobně představili návrh koncepce softwarové nadstavby současného řešení Call centra ČD. Nutným předpokladem zvládnutí navrhovaného řešení OpenMinder je základní technické, technologické a personální zajištění, které Call centrum ČD splňuje.

Faktorem úspěchu je pak specializovaná CC aplikační platforma pro podporu managementu komunikací, podporu efektivního odbavování komunikací a on-line měření výkonů a produktivity. Hlavními přidanými hodnotami je především scripting a standardizace obsluhy klientů, znalostní báze operátorů, multikanálové komunikace, komunikační historie a informace o klientech, podpora backoffice procesů, detailní měření činností a práce uživatelů.

Během celého workshopu probíhala velmi aktivní diskuze všech účastníků, byly předneseny různé náměty na další zaměření Call centra ČD, např. rozesílání SMS zpráv členům vlakového doprovodu o mimořádných situacích, prodej a rezervace po telefonu, třídění a evidence e-mailové pošty při využití představeného řešení OpenMinder.

Ing. Petr Gregor

(Autor Ing. Gregor je vedoucí Call centra ČD.)

Na snímcích část účastníků workshopu v salonku hotelu Opera na pražském Těšnově. Autorem fotografií je Ivo Štecha.

V případě zájmu o více informací nebo o nabídku na kontaktní centra nabízená společností DAMOVO nás prosím kontaktujte emailem nebo kontaktním formulářem.