Vytváříme podmínky pro získání a udržení zákazníků

DAMOVO je expertem v dodávkách komplexních kontaktních center. Jsme si
dobře vědomi, jakou hodnotu mají zákazníci pro naše klienty a díky kontaktním
centrům, které integrujeme do struktur našich klientů, lze vytvořit skvělé podmínky
pro udržení vysoké spokojenosti zákazníků.

Home > Řešení > Kontaktní centra

Kontaktní centra

Kontaktní centra jsou dnes využívána v řadě společností jako prostředek pro komunikaci se zákazníky, klienty nebo partnery. Častou jsou používány některé další pojmy jako Call centrum, zákaznické centrum apod., které mohou napovědět nakolik je komunikace danou společností zaměřena úzce na telefonický kontakt nebo je vnímána komplexně s využitím dalších komunikačních kanálů (sms, e-mail, chat, fax atd.).

Kontaktní centra zpočátku sloužila převážně pro odbavení příchozích hovorů (pasivní KC) pro nejrůznější zákaznické linky, helpdesky, informační linky apod.. V současnosti je rozdělení příchozích/odchozích (pasivní/aktivní) kontaktní center vyvážené, jelikož přibyla kontaktní centra, kde operátoři aktivně oslovují klienty s nejrůznějšími marketingovými průzkumy, nabídkou služeb a podobně.

Damovo nabízí kompletní řešení kontaktních center, které umožňuje zákazníkům zvýšit úroveň komunikace se svými klienty a partnery a tím zvýšit jejich spokojenost a loajalitu. Naším cílem je pomoci našim zákazníků v růstu a rozvoji jejich vlastního obchodu.

Multimediální kontaktní centrum

V současném světě nelze klienty kontaktních center omezovat pouze na jediný komunikační kanál – hlas, očekávají možnosti komunikace odpovídající dnešním standardům, tj. e-mail, sms, chat, web, fax. Kontaktní centra tak musí být schopna pracovat s nejrůznějšími typy kanálů a nabídnout nástroje pro jejich efektivní zpracování. Srdcem kontaktního centra stále zůstává směrování. Prvořadým cílem je směrovat každý hovor/e-mail/sms/chat/fax na správného operátora, který dokáže vyřešit požadavky klienta k jeho spokojenosti.

Monitorování a management

Pro mnoho společností je využití kontaktního centra, pochopení procesů a efektivní řízení stejně důležité jako vlastní zpracování a směrování hovorů. Kromě spokojenosti klientů kontaktního centra je třeba zohlednit také náklady na jeho provoz, které provozovatele nutí hledat optimální variantu provozu. Z těchto důvodů jsou nedílnou součástí kontaktního centra nástroje pro jeho monitorování a řízení v reálném čase, které umožňují managerům flexibilně konfigurovat systém v závislosti na aktuálním stavu kontaktního centra i historické reporty, které umožňují dlouhodobě plánovat jeho rozvoj na základě statistických analýz.

IVR

Nabídka samoobslužných aplikací dává zákazníkům nové možnosti a operátorům kontaktních center ulehčuje práci, organizace díky tomu mohou vytvářet individuální interakci se zákazníky podle svých potřeb. Podniky IVR systémů stále častěji využívají k automatizaci a ke snížení nákladů na prodejní, služební, informační a podpůrnou komunikaci. Výhodou je 24 hodinová dostupnost služby bez vysokých provozních nákladů.

Virtuální kontaktní centra

V současném světě moderních komunikací není nutné, aby kontaktní centrum bylo centralizováno v jediném místě, trendem se stávají distribuovaná kontaktní centra, která umožňují lépe využít dostupné pracovní síly v různých lokalitách, umožňují respektovat rozložení firmy ve více lokalitách či nabídnout operátorům plnohodnotnou práci z domova. Poloha operátora již jednoduše není rozhodující pro jeho práci. Veškeré nástroje pro administraci, řízení a reporting dovolují správu kontaktního centra nezávisle na jeho rozložení.

Integrace

Otevřená architektura nabízeného řešení umožňuje integraci stávajících obchodních procesů zákazníka, například CRM aplikací. Maximální automatizace umožňuje zrychlit a zefektivnit práci operátorů. Celý balík aplikací je navržen tak, aby chránil stávající investice jednodušší integrací s telefonní infrastrukturou a možností postupného rozšiřování i rozvoje. Pro přední systémy CRM, WFM (Work Force Management) a ERP (Enterprise Ressource Planning) na trhu jsou připraveny standardní konektory.

CRM a kampaně

Pro organizace zabývajícími se ochozími kampaněmi z oblasti marketingu a telesales jsou připraveny nástroje pro vedení kampaní, které umožňují jednoduchý import databáze kontaktů a organizaci kampaní.

Plánování směn (WFM)

Pro kontaktní centra s desítkami či stovkami operátorů již není reálně možné efektivně plánovat pracovní směny operátorů v závislosti na provozním zatížení kontaktního centra v průběhu daného časového období. Systém pro plánování směn umožňuje na základě analýzy množství zpracovaných hovorů v historii předikovat předpokládané zatížení a navrhnout optimalizované rozložení pracovních směn operátorů. Součástí systému je také možnost okamžité reakce na neočekávané stavy jako jsou absence.

Kontaktní centra mohou zlepšením svého krátkodobého a dlouhodobého plánování ušetřit více než 30 % současných personálních nákladů. Workforce management je činnost vyvažující poměr mezi poskytovanou službou, ziskovostí a spokojeností zaměstnanců.

Nahrávání

Nahrávání hovorů je běžnou součástí dnešních kontaktních center ať již z důvodu legislativních nebo pro interní potřeby společnosti. Současná řešení nám však dávají široké možnosti z hlediska správy uložených záznamů a jejich dalšího zpracování od vyhledávání záznamů, jejich přehrávání, hodnocení hovorů, vyhledávání klíčových slov až po integrace se CRM systémy nebo analýzu stresu.

Kompletní nabíkda, komplexní služby

Nabídka DAMOVO v oblasti kontaktních center zahrnuje komplexní dodávku, zprovoznění i údržbu:

Zajištění kompletní IT
infrastruktury pro kontaktní centrum (od strukturované kabeláže, přes aktivní datové prvky, telefonní ústřednu až po vybavení pracovišť PC, telefony a náhlavními soupravami)
Vybavení speciálními systémy a aplikacemi pro kontaktní centra – směrování hovorů, IVR, nahrávání hovorů, manažerské nástroje, vytváření reportů apod.
Workforce Management - plánování směn operátorů
CRM (Customer Relationship Management) řešení
Integraci do podnikového prostředí
Provoz kontaktního centra

Lepší vztahy se zákazníky

Jak kontaktní centrum zlepšuje vaše vztahy se zákazníky?

Říká se, že nikdy nedostanete druhou šanci udělat první dojem. Ten je nejdůležitější, protože většina zákazníků si spojí osobu, která odpoví na jejich telefonát se společností, do níž volají, s vnímáním celé této firmy. Odpoví na hovor osoba s příjemným hlasem, v krátké době, dobře informovaná o dané problematice nebo musí zákazník dlouho čekat? Pokud musel zákazník čekat, byl příjemně překvapen speciální nabídkou, kterou si vyslechl během čekání, nebo prostě jen musel dlouho čekat? Byl zákazník automaticky přesměrován na operátora, který se mu věnoval při posledním telefonátu, nebo musel vše znovu vysvětlit novému člověku? Díky sofistikovanému řešení pro kontaktní centra se každému volajícímu zákazníkovi dostane speciální péče, která jej ohromí.

Výhody kontaktního centra

Jaké výhody má kontaktní centrum?

Loajální zákazník je tím nejhodnotnějším, co každý podnik má. Bylo mnohokrát dokázáno, že motivace stávajících zákazníků stojí mnohem méně než získávání zákazníků nových. Bylo rovněž statisticky prokázáno, že 80 % spotřebitelů považuje kontaktní centra za "tvář" společností, a že 68 % zákazníků odcházejících ke konkurenci tak činí, protože jim v této společnosti nebyla poskytnuta odpovídající péče. Snížení počtu odcházejících zákazníků o pouhých 5 % může zvýšit zisky o 25 % až 85 %. Solidus eCare™ je nástrojem ke zlepšení vztahů se zákazníky a zvýšení obratu.

MS OCS 2007 R2 Launch

Společnost Damovo do svého portfolia zařadila novou verzi Microsoft Office Communications Server 2007 s označením Realease 2. Společnost Damovo je platinovým sponzorem uvedení na trh Microsoft OCS 2007 R2. Tiskovou zprávu si můžete přečíst v novinkách. Více k řešení sjednocených komunikací a Microsoft OCS 2007 R2 na www.ocsr2launch.com.