Kontaktní centra
Kontaktní centra jsou dnes využívána v řadě společností jako prostředek pro komunikaci se zákazníky, klienty nebo partnery. Častou jsou používány některé další pojmy jako Call centrum, zákaznické centrum apod., které mohou napovědět nakolik je komunikace danou společností zaměřena úzce na telefonický kontakt nebo je vnímána komplexně s využitím dalších komunikačních kanálů (sms, e-mail, chat, fax atd.).
Kontaktní centra zpočátku sloužila převážně pro odbavení příchozích hovorů (pasivní KC) pro nejrůznější zákaznické linky, helpdesky, informační linky apod.. V současnosti je rozdělení příchozích/odchozích (pasivní/aktivní) kontaktní center vyvážené, jelikož přibyla kontaktní centra, kde operátoři aktivně oslovují klienty s nejrůznějšími marketingovými průzkumy, nabídkou služeb a podobně.
Damovo nabízí kompletní řešení kontaktních center, které umožňuje zákazníkům zvýšit úroveň komunikace se svými klienty a partnery a tím zvýšit jejich spokojenost a loajalitu. Naším cílem je pomoci našim zákazníků v růstu a rozvoji jejich vlastního obchodu.
Multimediální kontaktní centrum
V současném světě nelze klienty kontaktních center omezovat pouze na jediný komunikační kanál – hlas, očekávají možnosti komunikace odpovídající dnešním standardům, tj. e-mail, sms, chat, web, fax. Kontaktní centra tak musí být schopna pracovat s nejrůznějšími typy kanálů a nabídnout nástroje pro jejich efektivní zpracování. Srdcem kontaktního centra stále zůstává směrování. Prvořadým cílem je směrovat každý hovor/e-mail/sms/chat/fax na správného operátora, který dokáže vyřešit požadavky klienta k jeho spokojenosti.
Monitorování a management
Pro mnoho společností je využití kontaktního centra, pochopení procesů a efektivní řízení stejně důležité jako vlastní zpracování a směrování hovorů. Kromě spokojenosti klientů kontaktního centra je třeba zohlednit také náklady na jeho provoz, které provozovatele nutí hledat optimální variantu provozu. Z těchto důvodů jsou nedílnou součástí kontaktního centra nástroje pro jeho monitorování a řízení v reálném čase, které umožňují managerům flexibilně konfigurovat systém v závislosti na aktuálním stavu kontaktního centra i historické reporty, které umožňují dlouhodobě plánovat jeho rozvoj na základě statistických analýz.
IVR
Nabídka samoobslužných aplikací dává zákazníkům nové možnosti a operátorům kontaktních center ulehčuje práci, organizace díky tomu mohou vytvářet individuální interakci se zákazníky podle svých potřeb. Podniky IVR systémů stále častěji využívají k automatizaci a ke snížení nákladů na prodejní, služební, informační a podpůrnou komunikaci. Výhodou je 24 hodinová dostupnost služby bez vysokých provozních nákladů.
Virtuální kontaktní centra
V současném světě moderních komunikací není nutné, aby kontaktní centrum bylo centralizováno v jediném místě, trendem se stávají distribuovaná kontaktní centra, která umožňují lépe využít dostupné pracovní síly v různých lokalitách, umožňují respektovat rozložení firmy ve více lokalitách či nabídnout operátorům plnohodnotnou práci z domova. Poloha operátora již jednoduše není rozhodující pro jeho práci. Veškeré nástroje pro administraci, řízení a reporting dovolují správu kontaktního centra nezávisle na jeho rozložení.
Integrace
Otevřená architektura nabízeného řešení umožňuje integraci stávajících obchodních procesů zákazníka, například CRM aplikací. Maximální automatizace umožňuje zrychlit a zefektivnit práci operátorů. Celý balík aplikací je navržen tak, aby chránil stávající investice jednodušší integrací s telefonní infrastrukturou a možností postupného rozšiřování i rozvoje. Pro přední systémy CRM, WFM (Work Force Management) a ERP (Enterprise Ressource Planning) na trhu jsou připraveny standardní konektory.
CRM a kampaně
Pro organizace zabývajícími se ochozími kampaněmi z oblasti marketingu a telesales jsou připraveny nástroje pro vedení kampaní, které umožňují jednoduchý import databáze kontaktů a organizaci kampaní.
Plánování směn (WFM)
Pro kontaktní centra s desítkami či stovkami operátorů již není reálně možné efektivně plánovat pracovní směny operátorů v závislosti na provozním zatížení kontaktního centra v průběhu daného časového období. Systém pro plánování směn umožňuje na základě analýzy množství zpracovaných hovorů v historii předikovat předpokládané zatížení a navrhnout optimalizované rozložení pracovních směn operátorů. Součástí systému je také možnost okamžité reakce na neočekávané stavy jako jsou absence.
Kontaktní centra mohou zlepšením svého krátkodobého a dlouhodobého plánování ušetřit více než 30 % současných personálních nákladů. Workforce management je činnost vyvažující poměr mezi poskytovanou službou, ziskovostí a spokojeností zaměstnanců.
Nahrávání
Nahrávání hovorů je běžnou součástí dnešních kontaktních center ať již z důvodu legislativních nebo pro interní potřeby společnosti. Současná řešení nám však dávají široké možnosti z hlediska správy uložených záznamů a jejich dalšího zpracování od vyhledávání záznamů, jejich přehrávání, hodnocení hovorů, vyhledávání klíčových slov až po integrace se CRM systémy nebo analýzu stresu.
Kompletní nabíkda, komplexní služby
Nabídka DAMOVO v oblasti kontaktních center zahrnuje komplexní dodávku, zprovoznění i údržbu:
- Zajištění kompletní IT
- infrastruktury pro kontaktní centrum (od strukturované kabeláže, přes aktivní datové prvky, telefonní ústřednu až po vybavení pracovišť PC, telefony a náhlavními soupravami)
- Vybavení speciálními systémy a aplikacemi pro kontaktní centra – směrování hovorů, IVR, nahrávání hovorů, manažerské nástroje, vytváření reportů apod.
- Workforce Management - plánování směn operátorů
- CRM (Customer Relationship Management) řešení
- Integraci do podnikového prostředí
- Provoz kontaktního centra
